提升服务品质，化解投诉难题
2025-07-31 15:42
来源：中国网教育
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为进一步提升政务服务中心工作人员的服务水平，强化投诉处理能力，打造更加高效、温暖的办事环境，成都高新区智慧城市运行局近日组织了一场专题培训活动。此次培训聚焦政务服务中的难点与痛点，通过系统化的理论讲解和实战案例分析，为参训人员提供了切实可行的投诉处理方法。
培训伊始，讲师深入剖析了投诉者的心理状态，帮助参训人员理解投诉背后的真实诉求。通过一系列实际案例，参训人员学会了如何从投诉者的角度出发思考问题，快速平复对方情绪，为后续的有效沟通奠定了坚实基础。
在投诉处理过程中，语言表达尤为关键。讲师特别强调了“禁忌词语”的使用，如“不可能”“这不是我们的责任”等，指出这些话语容易激化矛盾，导致沟通受阻。通过对比正反案例，参训人员掌握了更加委婉、专业的表达方式，有效避免了沟通中的“雷区”。
此外，讲师还分享了一套实用的“投诉处理万能模板”，该模板涵盖倾听、共情、解决、反馈四个关键步骤。参训人员通过模拟演练，熟悉了标准化流程，显著提升了应对突发投诉的信心与能力。
此次专题培训活动得到了参训人员的一致好评。大家纷纷表示，通过此次培训，不仅加深了对投诉处理工作的认识，还掌握了实用的沟通技巧和解决方法，为今后的工作提供了有力支持。
成都高新区政务服务中心相关负责人表示，下一步将继续深化服务能力建设，常态化开展服务技能专项培训，重点强化沟通能力和应急处理能力，为企业、群众提供更加优质、高效的政务服务体验。
此次专题培训活动的成功举办，标志着成都高新区政务服务中心在提升服务品质、化解投诉难题方面迈出了坚实的一步，为构建更加和谐、高效的政务服务环境奠定了坚实基础。（供稿：成都高新区政务服务中心）
【责任编辑：闫景臻】
